L’écosystème Salesforce compte plus de 2 300 partenaires conseil enregistrés dans le monde. Ils vont du freelance indépendant aux intégrateurs de systèmes mondiaux comptant des milliers de praticiens certifiés. Choisir parmi eux est véritablement difficile, et les conséquences d’un mauvais choix sont considérables.
J’ai été des deux côtés de cette décision : en tant que consultant évalué, et en tant que conseiller aidant des entreprises à sélectionner le bon partenaire. Ce que j’ai appris, c’est que les critères utilisés par la plupart des entreprises pour prendre cette décision sont souvent les moins prédictifs de succès.
Voici ce qui compte réellement.
Commencez par clarifier le périmètre
Avant d’évaluer le moindre partenaire, clarifiez ce que vous cherchez réellement à accomplir. Cela semble évident, mais un nombre frappant d’entreprises abordent la sélection d’un partenaire avec des besoins si vagues qu’elles ne peuvent pas évaluer sérieusement une proposition.
Définissez votre périmètre sur trois niveaux clairs. Commencez par identifier le résultat métier principal que vous souhaitez atteindre. Cela signifie comprendre l’objectif derrière le projet, le problème qu’il doit résoudre, et la valeur qu’il doit créer pour l’organisation, les clients, les équipes ou l’activité globale.
Non pas les fonctionnalités Salesforce que vous voulez implémenter, mais le résultat métier que vous cherchez à obtenir. Un pipeline commercial plus rapide, une meilleure précision de prévision, des taux de conversion plus solides et des cycles de vente plus courts sont autant de résultats métier clairs.
Lorsque le résultat souhaité n’est pas clairement défini, il devient difficile de juger si un partenaire possède les compétences, la stratégie et la capacité nécessaires pour délivrer une valeur métier significative. Deuxièmement, quel est l’état actuel de votre environnement Salesforce ? Une implémentation sur un terrain vierge nécessite un profil de partenaire différent d’une remédiation complexe ou d’une optimisation multi-cloud. Sachez dans quelle catégorie vous vous situez.
Troisièmement, quel est votre contexte de conduite du changement ? Vos commerciaux sont-ils des adopteurs enthousiastes des nouvelles technologies, ou des vétérans réticents ayant déjà vu trop de déploiements CRM échouer ? Un partenaire excellent sur le plan technique mais qui sous-investit dans la conduite du changement vous laissera avec un environnement magnifiquement configuré que personne n’utilise.
Évaluez les certifications avec attention
Les certifications Salesforce constituent un signal significatif, mais elles nécessitent du contexte pour être interprétées. Un partenaire avec dix certifications concentrées sur un seul praticien représente une offre très différente d’un partenaire avec ces mêmes certifications réparties sur une équipe de huit personnes.
Si vous implémentez Sales Cloud, recherchez un partenaire disposant des certifications Sales Cloud Consultant et Application Architect. Si vous construisez sur Service Cloud, vérifiez qu’il possède une expertise dédiée à Service Cloud. Si votre projet implique du développement sur mesure, recherchez des développeurs Salesforce certifiés Platform Developer I et II.
Au-delà des certifications, examinez le statut Navigator au sein de l’écosystème Salesforce. Les partenaires Salesforce Summit et Ridge ont démontré un volume de livraison et des scores de satisfaction client que Salesforce valide directement.
Priorisez l’expérience sectorielle
Salesforce est une plateforme horizontale, mais les processus de vente sont verticaux. La façon dont une entreprise manufacturière gère ses relations avec les canaux et distributeurs est fondamentalement différente de la façon dont une entreprise SaaS gère son pipeline de renouvellement d’abonnements, elle-même différente de la façon dont une société de services financiers gère ses relations de conseil.
Ils savent quelles fonctionnalités Salesforce standard s’adaptent bien à votre processus et lesquelles nécessitent une personnalisation. Ils disposent de modèles de données qui fonctionnent, de définitions d’étapes de vente reflétant la manière dont votre marché achète réellement, et de structures de reporting qui résonnent auprès de votre direction.
Demandez à chaque partenaire évalué combien de clients il a servis dans votre secteur et quels résultats métier précis ces engagements ont livrés. S’il ne peut pas vous donner de réponses précises et vérifiables auprès de références, c’est déjà instructif.
Évaluez leur processus de découverte
La qualité d’un partenaire conseil est la plus visible avant la signature du contrat, en particulier dans la manière dont il mène la phase de découverte.
Il voudra comprendre comment votre équipe qualifie les opportunités, à quoi ressemble votre transfert du marketing vers les ventes, comment vous gérez les appels de prévision, et quels sont vos plus grands défis en matière de précision du pipeline. Il demandera à s’entretenir avec vos représentants commerciaux, pas seulement avec votre direction.
Un partenaire médiocre vous demandera de remplir un document d’exigences, puis construira exactement ce que vous avez décrit. C’est dangereux, car les clients savent rarement avec précision ce dont ils ont besoin de Salesforce. La valeur de l’expertise réside dans la capacité à traduire des problèmes métier en solutions plateforme, pas à retranscrire des exigences en configuration.
Si un partenaire présente une proposition à prix fixe sans avoir mené de découverte significative, considérez cela comme un signal d’alerte.
Vérifiez les références, pas les études de cas
Les études de cas sont des documents marketing. Les références sont des vérifications de la réalité. Demandez à chaque partenaire finaliste de fournir trois à cinq références de clients ayant un périmètre, un secteur et une complexité similaires à votre propre projet. Puis appelez-les réellement.
Lorsque vous échangez avec des références, posez des questions précises. Comment ont-ils géré une complexité imprévue ? Quelle était la qualité de leur support post-lancement ? Comment l’équipe commerciale a-t-elle réagi au nouveau système ? Les réengageriez-vous ? Avant de signer un accord, définissez clairement à quoi ressemble le succès. Cela vous aide à calibrer vos attentes, aligner vos objectifs et choisir un partenaire capable de livrer des résultats métier réels et concrets.
Définissez à quoi ressemble le succès avant de signer
L’étape finale et la plus importante de la sélection d’un partenaire est de s’accorder sur des indicateurs de succès avant le début de l’engagement.
Poussez vos partenaires potentiels à s’engager sur des indicateurs de résultats, pas seulement des jalons de livraison. N’importe quel partenaire peut promettre de terminer une configuration à une date donnée. Les partenaires qui méritent d’être choisis s’engageront sur des taux d’adoption, des scores de qualité des données de pipeline et des améliorations de productivité. Cet engagement signale à la fois la confiance dans leur approche et leur responsabilité vis-à-vis des résultats.
Votre partenaire Salesforce façonnera le fonctionnement de votre organisation commerciale pendant des années.
Un mot sur le prix
Les honoraires de conseil sont un point de friction courant dans la sélection d’un partenaire, et l’instinct d’optimiser pour la proposition la moins chère est compréhensible. Ce que j’ai observé à maintes reprises, cependant, c’est que l’implémentation Salesforce la moins chère est rarement la plus économique une fois pris en compte le coût sur l’ensemble du cycle de vie.
Un partenaire qui remporte l’engagement sur le prix le fait souvent en sous-dimensionnant le projet, en utilisant des praticiens moins expérimentés, en négligeant la découverte, ou en sous-investissant dans la conduite du changement. Le résultat est une implémentation techniquement complète qui échoue à générer de l’adoption, nécessite un engagement de remédiation douze mois plus tard, et coûte finalement plus cher qu’un projet bien mené dès le départ.
Évaluez le prix dans son contexte. Une proposition plus élevée d’un partenaire avec une expérience sectorielle démontrablement pertinente, une méthodologie de livraison structurée et de solides références clients constitue un investissement à moindre risque qu’une proposition moins chère d’un partenaire incapable de démontrer ces éléments.
La bonne question à se poser en examinant les propositions n’est pas quel partenaire est le moins cher, mais quel partenaire vous donne la plus grande probabilité d’atteindre les résultats que vous avez définis.