Microsoft Dynamics 365 Customer Service diagram connecting Case Management, Knowledge Base, Smart Routing, SLA Tracking, Service Analytics, and Copilot

Vue d'ensemble CRMDynamics 365 · Customer Service

Faites du Service un Moteur de Croissance, Pas une Ligne de Coût

Des agents autonomes trient, acheminent et résolvent les cas tout au long de votre flux de travail, libérant votre équipe pour se concentrer sur les interactions qui construisent la fidélité, pas seulement clôturer des tickets.

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Pourquoi c'est important

Centre de coût et différenciateur viennent d'échanger leurs places

Si votre organisation ressemble à la plupart, le « service client » a signifié une file d'attente, un ticket, et une équipe mesurée sur la rapidité à vider les deux. Ce cadrage a fait de votre fonction service un centre de coût par définition, quelque chose à minimiser, pas à investir. Dynamics 365 Customer Service brise ce cadrage. Quatre agents IA, Gestion des cas, Intention client, Évaluation de la qualité et Gestion des connaissances client, fonctionnent désormais de manière semi-autonome et totalement autonome à travers votre flux de résolution, pas seulement dans votre CRM mais au sein même de Microsoft 365 via Service Agent. La question stratégique n'est pas de mieux doter votre file d'attente en personnel. C'est de savoir quelle part du flux de résolution vous êtes prêt à laisser posséder par des agents, et ce que cela libère votre équipe pour faire à la place : fidéliser et satisfaire les clients qui comptent le plus.

Ce que la plateforme fait réellement

Conçu pour transformer le coût du service en avantage de service

Gestion et acheminement des casLes cas sont triés et acheminés par un agent selon le contenu et le contexte, avec l'intention identifiée avant même qu'un humain ne lise le message, pour que le travail atterrisse chez la bonne personne du premier coup, pas après deux réaffectations.

Engagement omnicanalChat, e-mail, voix et libre-service fonctionnent depuis un seul espace de travail, avec des agents vocaux en temps réel gérant désormais des conversations en direct de manière autonome sur le canal vers lequel vos clients se tournent encore par défaut quand quelque chose compte.

Support de connaissance et de résolutionLes articles de connaissance apparaissent contextuellement pendant le traitement d'un cas, et l'IA rédige des réponses ancrées dans votre propre historique de cas et votre documentation, pour que la vitesse de résolution ne dépende pas du représentant qui se souvient de la bonne réponse.

Qualité et supervisionUn agent d'évaluation évalue automatiquement chaque interaction, pas un échantillon, par rapport à vos standards de qualité, donnant aux superviseurs une visibilité sur la performance au niveau de chaque cas individuel plutôt qu'un contrôle ponctuel mensuel.

Administration unifiéeUne seule expérience de configuration couvre la gestion des cas, l'acheminement et la configuration omnicanale, pour que votre équipe technologique ne gère pas trois consoles d'administration séparées pour une seule fonction de service.

La question que cela soulève pour la direction

La conversation de gouvernance avant la conversation d'adoption

Des agents agissant de manière autonome à travers la résolution des cas soulèvent une vraie question pour votre direction technologique et CX ensemble : quelles décisions restent avec un humain, et lesquelles peuvent être confiées en toute sécurité à un agent ancré dans vos données. Service Agent a été conçu en gardant cela à l'esprit, sécurité et conformité de niveau entreprise, accès aux outils basé sur les rôles, et licences liées spécifiquement aux éditions Enterprise ou Premium, pas une capacité généralisée activée pour tout le monde. La bonne posture n'est pas l'autonomie maximale dès le premier jour. C'est une frontière qui s'élargit délibérément, révisée par les personnes de votre organisation responsables à la fois de l'expérience client et des données qui la régissent.

L'agent agit automatiquementTriage, détection d'intention, acheminement et évaluation de la qualité à l'intérieur des règles que vous définissez.

L'agent recommande, vous décidezLes réponses aux clients et les escalades sont révisées par votre équipe avant leur envoi.

Ce que cela apporte réellement

Le gain de laisser les agents posséder la moitié répétitive du service

01Temps de traitement réduit, sans baisse de qualitéLes organisations combinant Copilot dans Customer Service avec Copilot dans Contact Center ont rapporté une réduction de 20 % du temps de traitement, une capacité récupérée sans ajouter d'effectifs ni rogner sur la qualité de résolution.

02Qualité constante à volume de cas completUne évaluation de qualité automatisée sur chaque interaction, pas un échantillon, signifie que votre standard de qualité est réellement mesuré sur vos cas, pas estimé à partir d'un échantillon.

03Résolution plus rapide, moins de rechercheLa diffusion contextuelle des connaissances fait que le bon article atteint automatiquement votre cas, réduisant le temps entre l'ouverture d'un cas et l'obtention d'une réponse par votre client.

04Une fonction que vous pouvez réellement gouvernerAccès basé sur les rôles, sécurité de niveau entreprise et licences par édition signifient que la capacité agentique s'étend sous le même modèle de gouvernance que votre fonction technologique utilise déjà, pas un nouveau que vous devez inventer.

Comment Devsinc livre ceci

Du premier déploiement à la résolution autonome, construit dans l'ordre

01Mise en œuvre de A à ZQue vous déployiez Dynamics 365 Customer Service pour la première fois ou que vous migriez depuis un service d'assistance existant, nous construisons la structure de gestion des cas, les règles d'acheminement et la base de connaissances avant d'automatiser quoi que ce soit par-dessus.

02Automatisation du flux de travail de serviceAu-delà de la plateforme elle-même, nous automatisons les flux de travail qui s'y superposent, logique d'acheminement, chemins d'escalade, suivi des SLA, pour que les cas avancent sans qu'un humain ne pousse manuellement chaque étape.

03Configuration et gouvernance des agentsGestion des cas, Intention client, Évaluation de la qualité et Service Agent configurés selon vos types de cas, standards de qualité et flux d'approbation, révisés avec la direction CX et technologique avant toute extension de l'autonomie.

04Intégrations et personnalisationNous connectons Dynamics 365 Customer Service au reste de votre parc technologique et construisons les rapports que votre direction CX et opérations consulte réellement.

05Support géréSurveillance et amélioration continues, pour que la performance des agents et la qualité des cas suivent le rythme de l'évolution de votre produit, vos politiques et votre base de clients.

Pourquoi Devsinc

Un historique de livraison qui mérite d'être vérifié

50+Consultants MS Dynamics certifiés

50+Projets réussis livrés au total

6Bureaux dans le monde

9+Secteurs desservis

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Aucun engagement requis pour démarrer cette conversation

Chaque engagement commence par un regard honnête sur votre situation actuelle, qu'il s'agisse d'un premier déploiement, d'une migration depuis un service d'assistance existant, ou d'une instance Dynamics 365 Customer Service existante prête pour la capacité agentique.

✓Une image claire de votre configuration actuelle, aucun CRM, service d'assistance existant ou instance Dynamics 365 sous-utilisée

✓Un plan de déploiement ou de migration, séquencé avant l'automatisation

✓Un déploiement progressif pour l'automatisation du flux de travail de service et la capacité agentique

✓Des réponses directes sur la gouvernance, les flux d'approbation et les licences selon les éditions

✓Une démonstration en direct de la gestion des cas, de l'intention client et de Service Agent