70 ans d'héritage, repensés pour le client d'assurance mobile d'abord

Alors que les attentes des clients évoluaient vers une assurance numérique d'abord, les systèmes et processus sous-jacents d'IGI n'avaient pas suivi. Des actions simples et courantes passaient au contraire par les agences, les centres d'appels et la paperasse.

• Chaque action courante exigeait une visite en agence ou un appel. L'achat de polices, les sinistres et le support dépendaient tous des agences physiques, du centre d'appels ou de la paperasse, ce qui créait de la friction, des délais de traitement et aucun canal numérique unifié pour les assurés individuels.
• Six lignes d'assurance, aucune vue unique. Les clients n'avaient aucun endroit unique pour consulter, acheter et gérer leurs polices sur les portefeuilles Général et Vie d'IGI. Les offres étaient cloisonnées sur des canaux déconnectés, ce qui compliquait la visibilité unifiée et la vente croisée.
• Des sinistres difficiles à numériser sans perdre en rigueur. Les sinistres automobile et voyage comportaient de nombreuses étapes conditionnelles : FIR, CNIC et photos du véhicule, planification de l'expertise, et une fenêtre limitée dans le temps pour la note de couverture temporaire, le tout devant passer en ligne sans perdre la traçabilité.
• Une forte dépendance bidirectionnelle envers le système d'assurance vie. L'application devait réutiliser des fonctionnalités existantes de l'assurance vie, récupérer les données des polices actives vendues par d'autres canaux et synchroniser les polices créées dans l'application vers la base de données centrale, une intégration complexe plutôt qu'une construction autonome.
• Six profils, une seule application. Nouveaux clients, assurés, agents, personnel de support, fournisseurs d'ateliers et administrateurs avaient chacun besoin de parcours et d'autorisations distincts au sein d'un langage de conception unique et cohérent.
• Des données réglementées à chaque étape. Les numéros CNIC, les FIR, les paiements et les données de police exigeaient tous une authentification forte, un chiffrement et une gouvernance tout au long du parcours, et non ajoutés après coup.

Pris ensemble, ces écarts signifiaient que presque chaque interaction d'un client ou d'un partenaire avec IGI passait par une personne plutôt que par le produit, limitant la portée et ralentissant un assureur qui avait pourtant six lignes d'activité à proposer en numérique.

Le premier geste de Devsinc n'a pas été une proposition, mais un audit. Avant de s'engager sur la manière dont une nouvelle application mobile s'intégrerait aux systèmes en production d'IGI, Devsinc a examiné de bout en bout le code et l'architecture existants de l'assurance vie. C'est cet examen qui a valu à Devsinc le programme mobile élargi : dans l'audit lui-même, IGI a pu voir précisément avec quel soin devait être traitée une synchronisation bidirectionnelle entre une application toute neuve et une décennie de données de polices en production, ce qui lui a donné la confiance nécessaire pour confier l'ensemble de la réalisation.

L'audit a aussi fixé la direction de tout ce qui a suivi. Il a révélé la véritable nature du problème : une expérience fragmentée et dépendante des agences sur six lignes d'assurance était, en réalité, autant un problème d'intégration que de conception. À partir de là, Devsinc a défini et construit le programme en sachant exactement quelles parties de la pile existante d'IGI il devait utiliser, et non contourner.

Les experts métier de Devsinc ont audité les systèmes existants d'IGI et défini un programme mobile en deux phases, un MVP d'environ 12 semaines suivi d'une extension d'environ 15 semaines, autour des produits, des parcours et des intégrations nécessaires pour faire passer l'expérience d'assurance d'IGI entièrement vers un canal en libre-service.

• Application iOS et Android multiplateforme reposant sur une seule base de code Flutter, divisant par deux l'effort de développement et de maintenance.
• Catalogue de produits, calculateur de prime et émission de polices couvrant de bout en bout les lignes d'assurance Générale et Vie.
• Déclaration numérique des sinistres automobile et voyage, avec capture de documents, planification des inspections et émission de la TCN.
• Intégration bidirectionnelle avec le système d'assurance vie d'IGI et la base de données centrale des polices pour une vue unifiée des polices.
• Passerelle de paiement intégrée à l'application, avec un statut d'émission transparent et par étapes, de la demande jusqu'à l'émission de la police.
• Outils de support et d'engagement : WhatsApp, suivi des réclamations, localisateur d'agences, prise de rendez-vous avec un agent et rappels de renouvellement.
• Accès basé sur les rôles, chiffrement et contrôles de conformité appliqués de manière cohérente aux six profils d'utilisateurs.
• Infrastructure cloud AWS avec environnements de staging, de pré-production et de production, soutenue par une chaîne CI/CD complète.

Devsinc a reconstruit l'expérience mobile d'IGI comme un système connecté plutôt que comme un ensemble de fonctionnalités séparées, en partant de la couche d'intégration que l'audit avait identifiée comme le vrai risque, puis en construisant par-dessus le produit destiné aux clients.

• Gestion des polices et des produits. Un catalogue de produits complet, un calculateur de prime et un comparateur de produits s'appuient sur un parcours d'émission guidé, étape par étape, demande, inspection, vérification, paiement, émission, couvrant l'achat automobile et voyage de bout en bout. Les clients passent du devis à la police sans appel ni visite en agence.
• Sinistres numériques. Les sinistres automobile et voyage passent par la capture de photos et de FIR dans l'application, la planification de l'inspection et un numéro de sinistre attribué automatiquement, remplaçant la saisie manuelle en agence par un parcours en libre-service que le client peut démarrer dès qu'un événement survient.
• Intégration d'entreprise et du système vie. L'application s'intègre directement au système d'assurance vie existant d'IGI, aux API de données de polices et à une API de calcul des taxes, en synchronisant les polices créées dans l'application vers la base de données centrale. Un client voit désormais toutes ses polices actives au même endroit, quel que soit le canal par lequel elles ont été vendues.
• Support client et engagement. Un support WhatsApp en un clic, un centre de réclamations avec suivi, un localisateur d'agences, la prise de rendez-vous avec un agent, une FAQ, des rappels de renouvellement et un moteur de remises permettent aux clients de régler eux-mêmes leurs besoins courants, réduisant les raisons d'appeler.
• Sécurité et infrastructure cloud. Accès basé sur les rôles, chiffrement et authentification sécurisée couvrent les six profils, sur une architecture AWS avec des environnements de staging, de pré-production et de production et du CI/CD pour des déploiements maîtrisés.

Résultat : une seule application Flutter qui réunit la découverte, l'achat, les sinistres et le support de six lignes d'assurance dans une expérience unique en libre-service, à la place d'un processus qui passait auparavant presque entièrement par les agences et le centre d'appels.

• Flutter (iOS + Android). Une seule base de code pour une expérience de qualité native sur les deux plateformes, divisant par deux l'effort de développement et de maintenance.
• Back-end Django / Node.js. Des API sécurisées et authentifiées derrière chaque action de police, de sinistre et de paiement, conçues pour tenir face à six profils et à une synchronisation bidirectionnelle de données en production.
• AWS + CI/CD (GitHub Actions/Azure). Des déploiements maîtrisés par étapes entre staging, pré-production et production, qui protègent les données de polices en production d'IGI pendant que la plateforme continue d'évoluer.