Retour à la vue d'ensemble SalesforceSERVICE CLOUD (AGENTFORCE SERVICE)
Faites du support un moteur de fidélisation, pas un centre de coûts
Service Cloud, désormais également commercialisé sous le nom d'Agentforce Service, unifie tous les canaux dans un espace de travail unique intégrant Einstein et Agentforce.
Carte des capacitésService Cloud
Gestion et routage des dossiers
IA et automatisation
Connaissances et libre-service
Service sur le terrain
Analytique et qualité de service
Notre approche
Service Cloud conçu autour de votre façon d'assurer le support
Les équipes de support n'ont pas besoin de davantage de canaux, elles ont besoin d'un espace de travail unique qui fonctionne réellement. C'est la philosophie derrière chaque mise en œuvre de Service Cloud que nous menons, couvrant la gestion des dossiers, le routage omnicanal et le service sur le terrain, conçue autour de la manière dont vos agents résolvent réellement les problèmes.
Configuré autour de vos flux de travail de support, et non selon un modèle générique
L'IA Einstein intégrée à chaque dossier, et non ajoutée après coup
Le temps de réponse est l'indicateur réellement suivi par la direction, c'est donc celui que nous optimisons en premier
En chiffres
Livré par des spécialistes Service Cloud certifiés, mesuré sur les résultats.
20+projets Service Cloud livrés
12+experts Service Cloud certifiés
4.8★note moyenne sur Salesforce AppExchange
Key Challenges
Votre organisation de support se bat-elle contre ses propres outils ?
Délais de résolution lentsDes clients qui attendent trop longtemps une réponseLes dossiers restent en file d'attente pendant que les agents fouillent des systèmes déconnectés pour retrouver le contexte.
Fragmentation des canauxUn support dispersé entre e-mail, chat et téléphoneLes agents travaillent avec des outils différents, si bien que personne ne dispose de l'historique client complet.
Volume de dossiers en haussePlus de tickets, effectifs inchangésSans automatisation, la croissance de la base de clients se traduit par une accumulation de dossiers en retard.
Qualité de service inégaleChaque agent traite les problèmes différemmentL'absence de méthode commune fait dépendre l'expérience client de l'agent qui traite le dossier.
Focus sur les fonctionnalités
Tout ce que Service Cloud peut faire pour votre équipe
Regroupées comme nous les cadrons en livraison, pour que vous voyiez ce qui arrive en phase un et ce qui suit.
Gestion et routage des dossiers
Gestion omnicanale des dossiersE-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux acheminés vers un espace de travail unique avec l'historique complet du dossier.
Routage intelligent des dossiersLes dossiers sont automatiquement attribués à l'agent ou à la file d'attente adéquats selon la compétence, la priorité et la charge de travail.
Classification des dossiers par EinsteinLes dossiers entrants sont catégorisés et étiquetés automatiquement, réduisant le tri manuel.
IA et automatisation
Recommandations de réponses EinsteinRéponses suggérées à partir de votre base de connaissances et de l'historique des dossiers.
Escalade prédictive des dossiersL'IA identifie les dossiers susceptibles de s'aggraver avant que cela n'arrive, permettant aux agents d'intervenir tôt.
Connaissances et libre-service
Gestion de la base de connaissancesUne source unique de vérité à laquelle puisent aussi bien les agents que les clients.
Portail de libre-service clientDétournez les demandes courantes grâce à des centres d'aide consultables et propulsés par l'IA.
Articles de connaissance générés par l'IALes résolutions courantes transformées automatiquement en articles réutilisables.
Service sur le terrain
Planification du service sur le terrainLe bon technicien, avec les bonnes pièces, envoyé au bon moment.
Accès mobile sur le terrainLes techniciens mettent à jour le statut des interventions et accèdent à l'historique depuis le terrain.
Analytique et qualité de service
Suivi du CSAT et de la qualitéSatisfaction client et qualité des dossiers suivies en temps réel, et non échantillonnées mensuellement.
Suivi des SLAAlertes automatiques avant le non-respect des accords de niveau de service, et non après.
Services connexes
Où cela s'inscrit dans la pratique plus large
Mise en œuvre des Clouds principauxService Cloud configuré autour de vos opérations de support et de terrainExplorer →Santé et optimisation de l'organisationAudits et nettoyage pour les organisations où le routage des dossiers et l'automatisation ont dérivéExplorer →Agentforce et Einstein AIDes agents de service autonomes et un traitement prédictif des dossiers ancrés dans vos donnéesExplorer →Intégration et MuleSoftConnexion de Service Cloud à la téléphonie, aux outils de support et aux systèmes de terrainExplorer →
Équipé des derniers outils Service Cloud
Service CloudLightning PlatformOmnichannel RoutingEinstein Reply RecommendationsEinstein Case ClassificationCase Management & QueuesKnowledge BaseField ServiceService Console (Agent Workspace)Service CloudLightning PlatformOmnichannel RoutingEinstein Reply RecommendationsEinstein Case ClassificationCase Management & QueuesKnowledge BaseField ServiceService Console (Agent Workspace)
Entitlements & MilestonesLive Chat / MessagingCTI / Telephony IntegrationMacros & Quick TextService Analytics (CSAT, SLA reporting)Salesforce Mobile AppMuleSoft / API IntegrationsAppExchange (third-party add-ons)Entitlements & MilestonesLive Chat / MessagingCTI / Telephony IntegrationMacros & Quick TextService Analytics (CSAT, SLA reporting)Salesforce Mobile AppMuleSoft / API IntegrationsAppExchange (third-party add-ons)
Service CloudLightning PlatformOmnichannel RoutingEinstein Reply RecommendationsEinstein Case ClassificationCase Management & QueuesKnowledge BaseField ServiceService Console (Agent Workspace)Entitlements & MilestonesLive Chat / MessagingCTI / Telephony IntegrationMacros & Quick TextService Analytics (CSAT, SLA reporting)Salesforce Mobile AppMuleSoft / API IntegrationsAppExchange (third-party add-ons)
Paroles de clients
Ce que nos clients disent de travailler avec nous
“DevsinC est une équipe formidable avec qui travailler, ils connaissent très bien leur technologie et fournissent des solutions incroyables à des problèmes complexes.”
“Nous avons eu une expérience merveilleuse en travaillant avec toute l'équipe de DevsinC. Nous avons travaillé avec plusieurs partenaires Salesforce au fil des ans, et nous avons trouvé DevsinC extrêmement facile à travailler. Ils sont fiables, communicatifs, très compétents et qualifiés, et font preuve de beaucoup d'intégrité.”
Insights
Voir tous les articlesÉtudes de cas, guides et perspectives issus de notre travail sur Service Cloud
Étude de casPending[Mise en œuvre de Service Cloud, secteur à préciser]Espace réservé, en attente de données réelles sur le projet
Étude de casPending[Déploiement d'Agentforce Service, secteur à préciser]Espace réservé, en attente de données réelles sur le projet
E-bookLe modèle de maturité SalesforceDécouvrez à laquelle des 5 étapes correspond réellement votre organisation Service Cloud, et ce qu'implique le passage à l'étape suivante.Télécharger →ArticleLes CRM codés en mode « vibe coding » promettent de remplacer Salesforce gratuitement. Voici ce que cela coûte réellement d'ici la troisième année.Un week-end de développement assisté par l'IA semble gratuit le premier mois. Voici ce que cela coûte d'ici la troisième année.Lire la suite →
FAQs
Let's talkFrequently Asked Questions
Vous ne savez toujours pas comment cela s'applique à votre organisation ? Un architecte certifié vous répondra directement.Agentforce Service est-il la même chose que Service Cloud ?
Oui. Agentforce Service est le nouveau nom donné par Salesforce à Service Cloud dans le cadre de son repositionnement autour de l'IA. Vos données, automatisations et configurations ne sont pas affectées : il s'agit d'une mise à jour de nom, pas d'un changement de produit.
Agentforce peut-il réellement résoudre les problèmes des clients sans agent humain ?
Oui, dans les limites que vous définissez. Les demandes courantes, le statut des commandes, les questions de compte et le dépannage habituel peuvent être traités de manière autonome, les dossiers étant escaladés vers un agent humain chaque fois qu'un jugement dépassant les règles définies est nécessaire.
Nous avons déjà Service Cloud. Pouvez-vous corriger notre routage et notre retard de dossiers sans tout reconstruire ?
Oui. C'est l'une de nos missions les plus courantes : un audit de santé de l'organisation suivi de corrections ciblées sur la logique de routage, l'automatisation et la structure de la base de connaissances, sans reconstruction complète.
Service Cloud
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